エニイのブログ

MA導入時に顧客データの重複によって起こる問題とは?

2019年8月22日 データマネジメント

最近は「どのような企業がマーケティングオートメーションを導入しようと考えるのか」を考えている藤田です。こんにちは。
エニイではデータマネジメント支援として、顧客データの表記を統一させたりしています。

企業によってマーケティングオートメーション(以下、MAと表記)を導入する理由や目的はそれぞれかと思いますが、どのような企業でも、MAを導入して既存顧客データを活用しようとするのなら、導入前にぜひデータ整備を行い重複データを特定しておいてください。
重複データが存在する状態でMAを導入した場合に発生する様々な問題は、どの企業も共通していると思います。
様々な問題とは何か。私は以下のように考えます。

【正確なスコアリングができない】
例えば、ある顧客がセミナーに参加し、資料をダウンロード、さらにフォーム問い合わせをしました。
点数が「セミナー参加=10点」、「資料ダウンロード=5点」、「フォーム問い合わせ=15点」とした場合、本来であればこの顧客は30点となるはずですが、それぞれの行動が別人と認識されている重複データで行われていた場合、せっかくのホットリードを見逃してしまいます
あくまでこれは例ですが、どんなスコアリングの内容でも同じ事が起こります。

【無駄な費用が発生する】
DM発送やメール送信など、重複しているデータの分は無駄に費用が発生します。
また、MAツールは種類によっては、データ量でツール料金が変わるものもあるため、ここでも無駄な費用が発生します。

【顧客からの信用を失う】
DM発送やメール送信も重複していては無駄な費用が…と申し上げましたが、これはただ「無駄な費用が発生して損したなぁ」だけでは済まないことがあります。
同じ人に同じものを送るわけですから、受け取った本人は「自分のデータが重複している」ことに気付くわけです。
重複に気付かないまでも、「なんか変だな」くらいには思うでしょう。
個人情報の管理には敏感な時代ですから、当然「この会社は個人情報の管理が雑だな…」という印象は持たれます。
わざわざ「二重で届いたよ!」と言ってくれる場合は重複に気付けますが、多くの方は何も言ってこないのではないでしょうか?
それは、気付かないうちに顧客からの信用を失っている場合があるということです。

【そもそも問題が起こっていることに気付かない】
重複データの存在に気付いていれば、もちろんその顧客データに対しては統一させる作業をすることでしょう。
しかし、存在に気付いていない重複データはつまり簡単には見つけられない重複データであり、この先もずっと気付かずに重複したままです。
そのため、上記の問題が繰り返し起こっていることにも気付かないのです。
このままではMA導入の効果はもちろん得られず、それどころか下手すれば顧客が離れる事もあり、結果として「MAツールを導入してからおかしくなった」と勘違いしてしまう可能性もあります。
さらに、「別のMAツールに乗り換えれば解決するか?」という考えに行きつくことも、可能性としてはゼロではないです。

以上が私の考える、顧客データの重複によって起こる問題です。
逆に、重複データを残したままMAを導入するメリットは、重複データを特定するための費用と時間がかからないという事だけです。
少なくとも私は他に思いつきません。

重複データを特定するためには、名寄せという作業が必要です。
名寄せを行うためには、事前にある程度の表記統一が必要です。
重複が生まれる理由は、「株式会社エニイ」と「(株)エニイ」のような表記のゆれが大半ですので、ここをまず統一させなければなりません。
この作業が名寄せの精度を決めると思っています。

MAツールの導入時に、既存データ整備でお困りのことがございましたら、お気軽にご相談いただければと思います。
MAツール導入用 既存顧客データ整備サービスについてはこちらでご確認いただけます。
https://www.any.co.jp/madc/

自社の既存顧客データに重複データがあるかどうか、調査だけでもしてみませんか?